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Más del 50% de las organizaciones se enfoca en automatizar la atención al cliente

La adopción de tecnología para el manejo inteligente de la interacción con el cliente está mejorando el ROI en las corporaciones.

Viernes 9 de Septiembre 2022

Las juntas directivas en todo el mundo están generando el mandato de automatizar los procesos, según el último reporte de Tendencias 2022: Automation Accelerates de Uipath. Todas las marcas BTC deben adoptar procesos que permitan el autoservicio y les faciliten un mejor retorno de la inversión.

Los CIO (Chief Information Officer) están centrando esfuerzos en adoptar tecnología que les permita asegurar una transformación con el mayor rendimiento de la inversión. En este sentido, los procesos de automatización se levantan como elementos claves de la estrategia de transformación digital. 

 

 

56% de las corporaciones entrenan a sus agentes

Más de la mitad de las corporaciones encuestadas por Kustomer asegura que están preparando a sus agentes en inteligencia artificial y procesos de automatización. Esto es clave para ser exitoso en el camino hacia la satisfacción del cliente.

Se tiene que generar una estrategia transversal, enfocada en objetivos, con la tecnología y soporte adecuado.

Elementos claves en  la automatización de la atención al cliente: 

1- Autoservice

Los hábitos de los consumidores están en constante evolución. Cada día son más las personas que prefieren tratar con un Bot que agilice la resolución de sus requerimientos.

Además, más del 70% de los clientes elige comunicarse con las marcas por medio de su sitio web. Según Dimension Data los otros canales como: redes sociales, SMS y el chat en directo, generan menos satisfacción a los consumidores.

La solución es un centro de ayuda automatizado con la base de conocimiento de su propia marca. Estos centros deben ofrecer una fácil navegación, una búsqueda precisa y tener optimización SEO.

Un dato clave de esta propuesta es saber que el viaje de asistencia de un usuario inicia en Google.

2.- Chatbots

Los chats robotizados aumentaron en un 50% la eficacia de las comunicaciones en retail. Aligerando la carga de los agentes y permitiéndoles que su desempeño sea más fluido y satisfactorio. Al reducir los costos del servicio de atención al cliente en un 88%, las firmas están mejorando el rendimiento de su inversión.

Además, te brinda datos de alto valor al organizar los recorridos del cliente e integrarlos en un CRM en tiempo real. Los flujos de trabajo resultantes de las conversaciones del chat bot arrojarán información significativa de los puntos de acción del cliente.

La solución es implementar tecnologías para automatizar los flujos de conversación. Estas herramientas deben permitir la integración con otras plataformas, la personalización de la base de conocimiento y recorridos contextuales organizados.

Además, más del 70% de los clientes elige comunicarse con las marcas por medio de su sitio web. Según Dimension Data los otros canales como: redes sociales, SMS y el chat en directo, generan menos satisfacción a los consumidores.

La solución es un centro de ayuda automatizado con la base de conocimiento de su propia marca. Estos centros deben ofrecer una fácil navegación, una búsqueda precisa y tener optimización SEO.

3.- Mensajería proactiva

Atender a las personas una vez que han tenido inconvenientes coloca a la marca en una posición de desventaja. El conocer los flujos de acción de los clientes facilita conocer sus necesidades, gustos y el contexto en que se movilizan. Toda esa información permite colocar a las corporaciones un paso adelante.

Enfocarse en la experiencia del comprador facilita el reconocimiento rápido de los momentos claves del viaje de compra. Los mensajes llegarán justo cuando más valor ofrezcan al consumidor. Por lo tanto, serán más apreciados.

Con este objetivo en mente, una buena táctica es ampliar los datos del perfil de CRM para generar una segmentación precisa.




Interlat Digital Enterprise, te invita a conocer más sobre las posibilidades de satisfacción al cliente en este caso de éxito con Kustomer.

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