Caso de éxito – Soluciones SaaS

¿Cómo la nueva gerencia de Bancolombia impulsó su estrategia Social Media?

Uniendo esfuerzos, la entidad replanteó su forma habitual de difundir los mensajes y tomó decisiones que le ayudarían a evolucionar sus iniciativas de forma notable.

Martes 18 de mayo del 2020

La trayectoria del Grupo Financiero Bancolombia, centra sus operaciones en el continente americano, con unidades de negocio en Centro y Sudamérica, consolida hoy más de 12 millones de clientes colombianos lo que representa el 20% del mercado bancario, siendo así el banco más grande del país. 

Hace tres años, la entidad financiera decidió establecer y consolidar una nueva gerencia para robustecer su estrategia de Social Media, el proceso consistió en reunir un equipo de expertos quienes basados en su experiencia vieron relevante el uso de Soluciones de Medición.

Encontraron el paquete completo de Hootsuite, que se compone de tres soluciones Hootsuite Enterprise sobre la gestión de Social Media, Hootsuite Impact Analysis Performance & Social Listening y Hootsuite Amplify sobre Employee Advocacy & Brand Advocacy. 

La plataforma se adquirió por Interlat Digital Enterprise Intelligence, la cual, resultó siendo una adquisición importante que dio cimientos al equipo de analítica dentro del banco, dedicado a la gestión de la plataforma hasta la actualidad. Cabe destacar, que desde que contrataron la Solución, todas las iniciativas de publicación parten del hallazgo de los datos que la plataforma arroja.

“El profesional que ha trabajado en diferentes organizaciones sabe que para construir una estrategia de Social Media, lo primero que hay que tener en cuenta es una plataforma de KPI’s, métricas y medición, de lo contrario sería como disparar al aire”.
Ricardo Rojas Estratega Regional de Social Media en Grupo Bancolombia

Uno de los retos más fuertes que tienen las entidades financieras contemporáneas, es como cristalizar todos los esfuerzos que se realizan a través del músculo de su ecosistema digital. Para esto, Bancolombia cuenta con Hootsuite Impact, una robusta plataforma de métricas avanzadas que le permite a la entidad, identificar cuál es el retorno de la inversión que realizan, tanto en sus campañas pagas y orgánicas, así como Shared & Earned media.

"La implementación de Hootsuite Impact los ayuda a comprender de manera detallada qué aspectos de sus campañas están teniendo éxito y cuáles no, lo que les permite en tiempo real hacer cambios en sus modelos de atribución y adaptarse rápidamente ante los cambiantes e inestables hábitos de los consumidores."
Héctor Nicolás Suero
Héctor Nicolás SueroDirector de Servicios Digitales de Interlat quien ha estado de cerca con el equipo de Bancolombia apoyando sus procesos de adopción tecnológica

El coronavirus, la contingencia más relevante que hayan enfrentado

Según el reporte de Hootsuite durante la coyuntura se multiplicó la interacción promedio de la entidad llegando a un pico del 95% de percepción negativa. El análisis arrojó también, que la preocupación más grande de las personas eran los beneficios que brindaría el banco a causa de la pandemia, por esa razón, decidieron crear una estrategia de contingencia para determinar cuáles beneficios les podrían brindar a los clientes basándose en esa información.

Establecieron una mesa de crisis para escuchar a la audiencia, a través de un procedimiento diario de Social Listening. En el ejercicio recopilaron información proveniente de las redes sociales de la entidad, la cual, les fue útil para entender lo que decían, querían y esperaban sus clientes.

Las acciones que realizaron para mitigar la crisis fue la creación de una parrilla de contenido que respondió directamente a las necesidades de las personas. Una vez aprobado el plan de acción, empezaron a publicar el nuevo contenidos planificado durante los tres meses de coyuntura.

Gracias a la estrategia y los datos hallados en Hootsuite, la curva de interacción se ha ido aplanando, las sensaciones negativas que alcanzaron un impacto del 95%, descendieron a un 70%, mientras que el sentimiento positivo se mantuvo en un 20%, el neutro estuvo en 10% respectivamente.

¿Qué hicieron?

“La pandemia ha sido el momento más retador que hayamos enfrentado porque afectó las finanzas de las personas directamente, la gente no ha llegado a confiar 100% en los bancos y esto plantea un reto. Muchos de nuestros clientes se desahogan como último recurso en nuestras redes, por esa razón, tuvimos que actuar rápido y dar respuesta y solución, los alivios que hemos dado a la gente fueron identificados en un 80%”.
Ricardo Rojas Estratega Regional de Social Media en Grupo Bancolombia

En medio de la crisis

Pico más alto 95% negativo

Después de la crisis

Sensación negativa 70%

Sentimiento positivo 20%

Tono neutro 10%

 

Amplificadores
del mensaje Bancolombia

Al tener una comunidad gigante a nivel nacional con Hootsuit Amplify hicieron un mapeo e identificaron las personas con más alcance en sus redes sociales, el paso a seguir fue informarlos y capacitarlos sobre la plataforma, luego hicieron una campaña de Amplify piloto, la cual fue creciendo, pasando de 21 a 1.100 personas, lo que amplificó en gran medida el mensaje del banco y debido a su rápida adopción, actualmente hay varios interesados en ser embajadores de marca.

Para el mundial del 2018 plantearon la Campaña ‘Somos Nueva Raza’, que consistió en adquirir después de cierta cantidad de compras unas figuras nanostars de la Selección de Fútbol de Colombia. Hicieron un proceso de Social Listening con Hootsuite y los resultados que les brindó la solución de interacción, engagement y afinidad que potenció la campaña hacia su éxito.

Caso de Éxito Campaña ‘Somos Nueva Raza’

Notorio Plan de Comunicación de Seguridad

Surgió una alerta de phishing debido a una existente cadena en Whatsapp que afectaba la reputación del banco, para enfrentarla hicieron una publicación y basados en el análisis de Hootsuite identificaron que el pilar de educación financiera es uno de los temas más aclamados por la audiencia en Facebook, Twitter y YouTube. Debido a ese hallazgo, generaron una estrategia de publicaciones de seguridad que ha tenido éxito desde que fue identificada. 

“Para la concepción de una estrategia de Social Media hay que tener una herramienta de medición, trazabilidad y mapeo de comportamiento porque te ofrece instrumentos que facilitan la toma de decisiones, optimiza recursos, procesos y tiempo”. Ricardo Rojas
Ricardo Rojas Estratega Regional de Social Media en Grupo Bancolombia

Las empresas en Latinoamérica valoran significativamente el acompañamiento expresado en soporte técnico y capacitación del talento humano en la tecnología que adquieren. Este es, sin lugar a dudas, un gran diferenciador de Interlat Digital Enterprise Intelligence, contribuyendo a robustecer el éxito, resiliencia y continuidad del negocio. En este caso de éxito específico con Bancolombia, son cerca de 3 años de procesos de comunicación fluida y asertiva, con excelentes relaciones entre cliente-proveedor.

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6 comentarios

  1. ¡Genial! Excelente caso con el banco más grande Colombia y uno de los mejores de América Latina. ¡Buenísimo!

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    1. Héctor gracias por tu comentario, Bancolombia es uno de los clientes de Interlat, así como otras entidades públicas y privadas de gran reconocimiento en el país, seguiremos esforzándonos por lograr más artículos relacionados con los casos de nuestros clientes.

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  2. Es enriquecedor poder ver cómo la madurez digital de una institución financiera logra dar saltos de comunicación inteligente con su comunidad prospectos, cliente interno y cliente externo, un gran ejemplo para el sector #LatamDigital

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    1. Gracias por el comentario Luis, así es la entidad ha dado saltos importantes gracias a la toma de decisiones inteligentes de su equipo de trabajo.

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  3. Like!! Great article post.Really thank you! Really Cool.

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    1. Thank you for your comment, it is such important information to share with the public, thanks for reading!

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