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5 estrategias con las que mejorar la interacción con los clientes

Casi en un 90% aumenta la retención de clientes con una estrategia de interacción omnical y personalizada

Lunes 7 de Febrero del 2022

Fidelizar a los consumidores es posible con una estrategia generada desde la gestión del cliente. La misma debe responder a las necesidades, velocidades y ritmos de las personas. Los consumidores se quedarán con las marcas que respeten sus procesos de compra, que los conozcan. Incluso que logren ir más allá, que puedan ofrecer acompañamiento en los momentos en los que las personas los necesiten. 

 

El 87% de las empresas considera que la comunicación con los clientes a través de canales online es de vital importancia para el éxito de su estrategia comercial, según un estudio de Zendesk. Los hábitos de consumo están en constante cambio, una razón que debe impulsar la innovación y la escalabilidad dentro del negocio. La ruta de acción para ofrecer el mejor servicio debe incluir:

Customer Centric

El cliente debe estar en el centro de toda la planificación estratégica. Desde el primer contacto y hasta la postventa, toda acción de la marca debe estar enfocada en satisfacer las necesidades del consumidor. Con este objetivo se debe conocer no sólo el target del consumidor, también se debe saber en qué punto del customer journey se encuentra.

Personalización

Más del 40% de los consumidores adquieren productos de las marcas que les ofrecen interacciones personalizadas. Esto implica que todo contacto debe aportar valor. Tienen que ser contextualmente relevantes de acuerdo al momento de compra en el que se encuentra la persona.

Omnicanalidad

En la estrategia de interacción se debe incluir los contactos creados por marketing, ventas y atención al cliente. Todos tienen que estar alineados para ofrecer el mismo mensaje, pero acorde a la intención de uso propia de cada canal. Un chatbot o página de preguntas frecuentes ofrecen respuesta a las consultas simples. Mientras que, los problemas complejos requieren de una persona que conozca perfectamente las características del servicio. Es de suma relevancia detectar la diferencia y enviar al cliente al canal correcto de forma ágil.

Rapidez, agilidad y eficiencia.

La inmediatez forma parte del ADN de los consumidores. Las marcas deben ser rápidas en la atención, pero también ágiles para detectar cuál es el problema y la solución eficiente para cada caso. Más allá de concretar una respuesta, un servicio eficiente logra ofrecer soluciones que el cliente desconoce, pero que un agente formado y con las herramientas apropiadas si puede ofrecer.

Personas reales

Personas reales La atención humanizada forma parte de la eficiencia. La conversación amable y empática puede lograr abrir más puertas que una respuesta robotizada. Los clientes no buscan la perfección, pueden entender los retrasos y las complicaciones de las marcas; siempre y cuando se sientan escuchados y atendidos. Un 50% de las personas deciden irse con la competencia luego de una mala experiencia de interacción. Con más de dos contactos negativos el porcentaje aumenta a 80%. Las conversaciones fluidas permiten además conocer a los consumidores hasta en un 90%, lo cual facilita mejoras en la atención al cliente o la creación de productos, servicios o nuevas líneas de negocio.

En Interlat Digital Enterprise Intelligence somos representantes de Twilio, plataforma líder en interacción inteligente con el cliente a escala global. Para más información, contáctanos por alguno de nuestros canales digitales.

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