Caso de Uso - Soluciones SaaS

¿Cómo EPM logró hacerle frente a las contingencias de reputación en medios digitales?

Al ser un grupo empresarial nacional de una magnitud superior, las plataformas de escucha social activa se quedaban cortas ante sus necesidades, tuvieron que pasar a una solución con mayor potencial, alcance y más favorable para la inversión que estaban generando.

Con 65 años, una de las compañías más grande de Colombia en la prestación de servicios públicos (energía, gas, agua), Empresa Pública de Medellín (EPM) hace 4 años decidió fortalecer el proceso de análisis  y escucha de todo su ecosistema digital. Para ello, implementó dos centros de monitoreo, uno físico en sus instalaciones y otro, que tiene su espejo en la agencia que gestiona sus comunicaciones digitales.

El proceso diseñado al interior de la empresa como metodología, lo han venido desarrollando desde el 2016, como respuesta a las alertas y señales del entorno.  Dicho procedimiento, consistió en la consolidación de medios análogos y digitales que incluyó la selección de un set de soluciones en la nube en conjunto con un equipo humano con alrededor de 12 personas.

La contingencia de Hidroituango

Hace tres años, cuando el proyecto eléctrico de Hidroituango* anunció cierre de compuertas, el volumen de menciones en torno a la marca se disparó de forma exponencial. Normalmente, las menciones oscilaban entre 15.000 y 25.000 de forma mensual, sin embargo, cuando se activó la situación, las menciones rebasaron el límite y pasaron a estar entre 450.000 a 500.000 por mes. 

A pesar de que el set de plataformas que tenían en ese momento era de menor alcance, fueron lo suficientemente fiables para manejar todo ese volumen de información y, poder responder oportunamente con planes de manejo ante la situación que se presentó en redes sociales. No obstante, lo que sucedió les hizo comprender que las soluciones que utilizaban eran de corto alcance respecto a su necesidad de clasificación diaria y no daban abasto para clasificarlas en 24 horas, que es el tiempo límite. Ante dicha necesidad, tomaron la decisión de  implementar una solución con mayor alcance y en tiempo real.

“El uso de la solución nos has permitido afinar mejor los KPI’s, diseñar planes de pauta de forma diferente, garantizar que el embudo de conversión sea más eficiente y otros. Debido a que es predictivo, nos avisa con sus señales donde podemos distribuir la torta de inversión en pauta, hoy en día diseñamos nuestro plan de medios según el análisis de nuestro sistema de monitoreo”.
Jorge Alberto Hernández Patiño
Jorge Alberto Hernández Patiño Gestor Equipo Digital Branding en EPM

En lo cotidiano

5 a 10 es el promedio de menciones diarias que atendía la entidad.

Inicio de crisis

15.000 y 25.000 es el promedio de menciones mensuales que se generaron en la contingencia de Hidroituango.

Máximo pico de crisis

450.000 Y 500.000 menciones al mes, alcanzaron a tener en el suceso de Hidroituango.

Predicción en las elecciones para la alcaldía de Medellín

EPM como miembro activo de la alcaldía de Medellín, dentro de su labor, les resulta de mucho valor conocer y monitorear a los precandidatos a la alcaldía, esto, con la intención de saber su relación o interés hacia la entidad. Apoyados por su Command Center, el cual, en gran parte estaba fundamentado por la solución, fue así como elaboraron un mapa de poder que les permitió saber la tendencia de las posibles elecciones y prepararse para hacer un empalme con la alcaldía, que de forma predictiva, pronosticaron iba a quedar electa.
“La herramienta tiene funciones de segmentación muy finas que nos permite analizar los diferentes públicos, nos entrega datos segmentados por: demografía, alcance del influenciador, relevancia en medios, zonas en las que se genera tendencias, además, nos permite analizar los diferentes géneros. Considero que la mejor funcionalidad que tiene la solución es la posibilidad de que existan varios usuarios conectados a la cuenta de la marca”.
Jorge Alberto Hernández Patiño
Jorge Alberto Hernández PatiñoGestor Equipo Digital Branding en EPM

Cambio de paradigma de un hábito histórico

En la región rural de Santa Elena – Antioquia, hubo un cambió de paradigma. Los habitantes se vieron obligados a hacer un cambio radical en la fecha de pago de los servicios públicos, pasaron de pagar de forma  trimestral a mensual, lo que generó una crisis en el corregimiento y mucho ruido en redes sociales.

Ante dicha crisis, el Command Center de EPM hizo un análisis en el centro de monitoreo y encontró que 4 validadores de la región, eran los responsables de hacer que la comunidad generará comentarios negativos. La decisión que tomaron fue convocar a los influenciadores de mayor alcance, para que tomaran un desayuno con el gerente general de EPM. 

Esas 4 personas se pusieron al tanto de la situación y esta información la llevaron a la comunidad, en cuestión de 3 días, la comunidad dejó de generar menciones negativas.

“El éxito de la estrategia fue un mix entre la observación digital y un actuar físico, que dio como resultado la solución de una crisis, pero es importante recalcar que la data capturada por sí sola no hace nada si no está bien interpretada y más aún, si no está basada en casos reales y aplicables”.
Jorge Alberto Hernández Patiño
Jorge Alberto Hernández PatiñoGestor Equipo Digital Branding en EPM

OTRO DE SUS LOGROS

El componente digital quedó incluido en el Plan de Atención de Crisis (PADEC) como uno de los nodos que atiende y gestiona señales de utilidad para las demás áreas de la compañía.

La creación de un Centro de Monitoreo generó para EPM hallazgos de tendencias importantes, aprendizajes en el manejo de crisis de marca, posicionamiento como área de análisis incondicional dentro de los nodos de la organización, enseñanzas sobre la observación digital y el actuar físico, conocimiento en la disolución de crisis, entre muchos otros saberes. Es así como una empresa del sector público, se convirtió en un referente de buenas prácticas digitales. 

*Hidroituango: Es el nombre del proyecto hidroeléctrico que tiene como objetivo la creación de energía, se encuentra ubicado en el departamento de Antioquia – Medellín, Colombia. Se inauguró en el 2011 y es la obra más grande de infraestructura que actualmente se ejecuta en el país.

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6 comentarios

  1. LUIS EDUARDO ZULETA OLANO

    EPM para mí es una empresa admirable ,tanto por su impecable gestión que siempre la ha acompañado durante su vida , como por el importante aporte a la comunidad mediante la prestación de los servicios que le brinda a esta , como también por el aporte económico que periódicamente le hace al Municipio de Medellín con los excedentes de tesorería, para que este tenga mayor cobertura en su función.

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    1. Luis gracias por tu comentario, conocer un poco más a profundidad la entidad y sus procesos, da cuenta de lo que representa en su región, su labor en definitiva resulta imperante para la comunidad y me parece importante acreditar la actitud de EPM frente a la escucha de su comunidad. Saludos!

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  2. Felipe Jiménez

    Excelente contenido es un claro ejemplo de como fortalecer el proceso de análisis y escucha en el entorno digital para poder tomar acciones rápidas como lo hizo esta gran Compañía para afianzar la reputación y generar un análisis optimo, considero a manera personal que Brandwatch una EXCELENTE solución que puede ayudar mucho a ver el compartimiento del entorno digital y planear la gestión de crisis de una empresa o marca.

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    1. Gracias Felipe, nos alegra que el contenido te haya nutrido con información valiosa y te haya servido como ejemplo de comparación respecto a tu experiencia con la Solución. Saludos!

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  3. Luiyi Palacios

    Es una gran y excelente empresa, con mucho criterio empresarial, pero también con un enorme criterio humano, que fortalece a los pequeños emprendedores,brinda oportunidades de crecimiento y apalancamiento a profesionales y al sector técnico,gracias EPM, por existir y hacer crecer vidas y gracias por el contenido Interlat.

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    1. Luiyi gracias por compartirnos tu opinión, generar el caso de uso para este mes con la hidroeléctrica más grande del país se realizó con la intención entre otras, de dar a conocer su gran gestión y el uso de las soluciones. Gracias a ti por leernos. Saludos!

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