¿Hiciste un reclamo por redes sociales y todavía no te han solucionado la situación?

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¿Hiciste un reclamo por redes sociales y todavía no te han solucionado la situación?

De ahora en adelante, las compañías tienen la obligación de atender tu solicitud, siempre y cuando, ésta cumpla con los requisitos de ley.

Jueves 3 de septiembre del 2020

El caso de un ciudadano del departamento de Cauca en Colombia, cobró relevancia luego de que el Juzgado Tercero Penal Municipal para Adolescentes de Popayán fallara a su favor el pasado mes. Se trata de una petición que realizó el ciudadano a través de Facebook, sin embargo, la respuesta que obtuvo no resolvió su solicitud y luego de pasar por el debido proceso legal, finalmente, la Corte Constitucional dictaminó que: “las entidades deberán responder a los derechos de petición realizados a través de las redes sociales”

“Teniendo en cuenta que aún continúa abierta la discusión de que el acceso a Internet es y debería ser un derecho fundamental. Pienso que a mayor penetración y adopción de derechos de petición realizados a través de medios de interacción social, más impacto habrá en la calidad de la democracia, la transparencia y la modernización sistemática del Estado a través de modelos de e-governance”

Respecto al caso, la solicitud del ciudadano tenía que ver con pedir información al Acueducto y Alcantarillado de Popayán sobre unas obras realizadas en un sector de la ciudad, a lo que la empresa respondió: “Le informamos que la petición que usted nos hace, debe ser radicada directamente en nuestras oficinas a través de un medio impreso o enviar la petición al correo electrónico”.

Sin embargo, respaldado por el bufete Joaqui & Joaqui Abogados Asociados, el 6 de junio de 2018 presentó un derecho de petición, acudiendo a que su ‘derecho fundamental a la petición’ debía ser protegido y tras un mes sin recibir respuesta, instauró una tutela. Por su parte, la entidad de Alcantarillado aseguró que “Facebook no es un canal de comunicación oficial de la entidad, en la medida en que no es administrada por el área de atención al usuario”.

Para el 2015, la Ley 1755 sentó un precedente para que la presentación de estos recursos a través de medios electrónicos fuera una realidad en Colombia y quedó establecido que estos canales sociales, son idóneos para que los ciudadanos presenten solicitudes a cualquier administración. Por consiguiente, el Juzgado falló a favor del ciudadano y ordenó a la empresa de acueducto que en 48 horas resolviera el derecho de petición.

“Es una noticia muy importante, teniendo en cuenta que en nuestro país estos derechos de petición son bastantes e identificarlos manualmente se torna dispendioso, -de hecho es muy factible- que muchos no puedan ser identificados. Es ahí, donde nuestras Soluciones SaaS de Gestión, Escucha y Seguridad de Redes Sociales, juegan un papel trascendental para las entidades y ciudadanos que quieren hacer valer sus derechos, entre otras cosas”.

Las exigencias de la Corte Constitucional, en este caso particular, obliga a las empresas de servicios públicos (las cuales pueden tener una naturaleza pública, mixta o privada) a recibir, dar trámite y resolver de forma clara las peticiones que presenten los usuarios por redes sociales.

Desde esa perspectiva, ante la cantidad de solicitudes que deben recibir dichas entidades a diario, hace que pensar y evaluarse la posibilidad de adquirir plataformas digitales sea una inversión pertinente para enfrentar cualquier eventualidad y apalancarse para realizar una mejor gestión.

Y en ese sentido, plataformas como Hootsuite Enterprise, líder en gestión de redes sociales a nivel global, que canalizan toda la información dentro de una sola plataforma es una gran opción. A esto, se le puede agregar el valor de Synthesio, una solución de escucha social y de conocimientos de audiencia y otra es ZeroFOX, entidad de seguridad digital empresarial, soluciones de avanzada que Interlat Digital Enterprise Intelligence promueve desde hace años, siguiendo con su misión de construir cultura digital en latinoamérica.

Dentro de las entidades colombianas que ya usan estas plataformas de forma exitosa y dan fe de su gestión, se encuentran: Banco de la República de Colombia, Superintendencia Financiera de Colombia, RTVC Radio y Televisión Colombiana, Universidad Nacional de Colombia, Bancolombia entre otras.