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Las tendencias más actuales para el CX

Los usuarios anhelan inmediatez y empatía al momento de interactuar con las marcas

Lunes 7 de Febrero del 2022

Las personas desean ser atendidas de forma eficiente y rápida. La velocidad de atención y la resolución de dificultades son dos elementos decisivos en la fidelidad de un cliente.

El 2022 llega con una necesidad imperante de desarrollar experiencias del cliente mejoradas y que marquen la diferencia. La tecnología ha permitido una comunicación directa y rápida; sin embargo, los usuarios exigen más. Acostumbrado a la inmediatez de las redes, los usuarios esperan que la misma velocidad se transfiera a la atención y resolución de conflictos. A continuación, las tendencias más importantes a tener en cuenta durante este año.

La influencia de los Millennials es cada vez más notoria en los estudios de mercadeo. En los EEUU y Latinoamérica el 60% de los miembros de esta generación cambia de marca luego de tener una experiencia que no ha sido satisfactoria. Mientras que en Reino Unido el porcentaje asciende a 72%. Es decir, los consumidores aspiran vivir las mejores experiencias desde el primer acercamiento. De lo contrario se irán decepcionados a buscar pastos más verdes, o más placenteros.

Usuarios más exigentes

Atención al cliente en menos de 5 minutos

La era de la comunicación y solución inmediata está aquí. Los usuarios juzgan como negativo un proceso que no les brinde atención en menos de 5 minutos. Lo cierto es que para todos el tiempo de respuesta es el valor más importante del servicio al cliente. Se debe lograr que los tiempos de atención no se excedan de los 10 minutos. Tan sólo el 10% de los usuarios esperaría un lapso de tiempo más allá de los 15 minutos.
Los estudios estiman que la personalización es de gran importancia para los consumidores. Los equipos de CX deben tener la capacitación y tecnología más eficiente para lograr ser rápidos, al mismo tiempo que atienden a las personas con cercanía y afabilidad. La buena capacitación de los agentes de atención al cliente es clave. Tanto en los procesos internos de la compañía, como en las herramientas tecnológicas que faciliten la resolución de requerimientos.

Personalización y capacitación de los agentes de primera línea

Compasión y Empatía

El 70% de la experiencia de cliente se fundamenta en cómo el cliente se siente al final de una conversación con un ejecutivo. Hay que ser rápidos y eficientes; y al mismo tiempo comprensivos y amables. La empatía y comprensión que demuestra un ejecutivo es clave para fidelizar o perder a un cliente. Es importante para el usuario que los agentes de atención los reconozcan. Deben ser capaces de mirar más allá de un número y tratar con consideración a la persona al otro lado de la línea. ​
Cumplir con todas estas exigencias de los usuarios es posible sólo con tecnología avanzada. Las soluciones de Software en la nube son fundamentales para alcanzar la experiencia de usuario perfecta. Una plataforma que permita reunir los datos de los clientes, centralizar las peticiones y además dar conocimiento del estatus del requerimiento al ejecutivo es de gran relevancia para las grandes empresas hoy día. Son características fundamentales para que el usuario reciba una solución inmediata, eficiente y amable. Es lo más importante en materia de avance de atención al cliente en la actualidad.

Tecnología CX

La tecnología facilita que los clientes sean atendidos como lo merecen y ellos lo saben. De allí la importancia de tener un equipo capacitado en la tecnología más avanzada que facilite la atención al usuario. Las personas deben estar en el centro de toda operación comercial y con una solución SaaS esto es posible. En Interlat Digital Enterprise Intelligence somos representantes de Kustomer, líder a nivel mundial en CX, para más información contáctanos por cualquiera de nuestros canales digitales.

 

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